做卫生、照看小孩、护理老人……对于很多家庭来说，家务活是一副不轻的担子，家政服务早已成为“刚需”。
不过，家政服务“进千家万户门”的特点，也使其受疫情影响较为严重。最近，商务部等8部门联合印发《关于加快家政服务业信用体系建设 有序推动家政服务企业复工营业的通知》（简称《通知》），启用家政服务信用信息平台，支持家政服务员做好疫情防控、进入社区、上门服务，受到市场供需双方的普遍欢迎。
“家里六口人，我和丈夫平常要上班，如果全凭自己来打扫卫生、做一日三餐，压力还是很大的。今年过年时，保姆回了家乡过年，正月十五我和丈夫专程开车到她老家宁乡把她接回来。”谈到家政的作用，湖南长沙的文碧琪感触颇深。她介绍，这位保姆在自己家已经干了十几年，现在3岁的小女儿也由保姆来照顾，今年尽管有疫情影响，但大家彼此知根知底，服务关系没有断。
然而，并不是所有的用户和家政服务员都能这么顺畅地对接供需。疫情初起阶段，家政员“出不了自家门”“进不了客户门”成为阻碍家政行业复工的两大堵点。
史女士是北京市朝阳区的居民，以往每天请一位社区物业公司的小时工到家中服务2小时，已经持续3年多。“今年春节后基本停用了。一开始是物业公司的人手不够，据说只回来了原有员工的1/3。后来物业公司说有服务员了，我自己心里又不踏实，毕竟一名家政员可能每周服务几十个家庭，接触的人多，又都要进家门。”
中国劳动学会在一季度对8省（区）家庭服务企业的快速调查显示，家政企业受疫情冲击较大。一些家政企业反映，出现家政员和客户双流失的现象。一方面，家政企业的保姆不能按时返岗，造成人力资源紧缺；另一方面，客户减少需求。广东家协2月份的调查中，已开工的公司中，80%公司出现不同程度的客户退单，退单最多的工种集中在母婴和护理。
好在随着疫情得到控制，家政复工的难题正在一道一道被解开。备齐防疫物资、开具健康证明、点对点接返家政员工、精准对接客户需求……家政复工稳步推进。不少公司做到了安全多重防护，如：100%防疫培训，每日体温检测，服务者健康档案在线可视；服务者每日更换防护设备；针对房屋不同区域分别进行消毒等。同时，国家出台了增值税减免、社保费减免、房租减免、优惠利率贷款等多项政策，均明确适用于家政行业，为家政企业挺过难关助力。
上海爱君家政连锁创始人夏君介绍，家政企业就是天平的两端，一端是服务员，一端是客户。各地小学陆续开学后，家政服务员逐渐恢复到疫情前的90%。随着上班族恢复正常的上班规律，整个家政市场的需求已显著增加。
商务部的监测显示，家政行业总体上正在加快复苏，复工率逐月提高，6月底全国家政公司复工率达90%以上，大中型家政企业营业收入同比降幅逐月收窄。
除了疫情的影响，家政服务业多年来信用缺失的问题一直比较突出。“部分家政服务员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，偷盗雇主钱财、伤害老幼病残。这些现象损害人民群众生命财产安全，扰乱了家政服务市场秩序，制约家政服务业健康发展。”商务部服贸司司长冼国义说。
冼国义表示，家政行业从业人员超过3000万，疫情对家政服务业冲击很大。推动家政服务业复苏，对保居民就业、保基本民生、保市场主体有重要意义。此次新政策提出的“家政服务信用信息平台”可概括为：一个系统、两类记录。
“一个系统”就是商务部会同相关部门开发建设了家政服务信用信息应用系统，推出了“家政信用查”消费者端和服务员端2个手机应用程序APP，归集各地家政服务企业和家政服务员的信用信息，并在全国范围内实现共享。
“两个记录”就是指建立家政服务员信用记录和家政服务企业信用记录。消费者如需查询上门服务的服务员信用信息，可请服务员出示其手机中“家政信用查”APP中的信用查询证书，使用手机APP扫描信用查询证书中的二维码，经服务员刷脸授权后查看信用记录。
文碧琪表示，以前自己选择家政人员的时候总是要多方打听，甚至去家政人员家里了解情况才能放心。新的“家政服务信用信息平台”出台后，对建立行业规范、监督家政人员行为能够起到一定作用，对用户来说更方便了。
毕业于北京第二外国语大学的郭佳是一名“80后”。走出校门后，英语流利的郭佳曾经有较长一段时间在外企工作，从事使馆区公寓的服务与管理。郭佳常听到外国朋友评价“中国哪都好，就是居民服务业不强”，这让她很受触动。后来，她创办北京卓尔清洁服务有限公司，几年时间卓尔清洁已经发展成为覆盖4个城市、员工500多人的知名家政公司。
“家政人员往往需要长时间入户，因此一些业主要求无犯罪记录证明，但公安机关出于对公民个人信息的保护，往往不愿意出具。解决途径，其实就在于通过规范化和信用体系建设，形成家政品牌认知，使客户对家政品牌的认知与信任代替对不特定家政人员的陌生与不信任。”郭佳表示，新政策的出台，对家政行业显然是个重大利好，不仅满足了疫情防控的需要，而且有助于行业长远发展。
7月11日上午10时，北京金旺阳光物业服务管理有限公司的保洁阿姨刘定芹按约定时间来到朝阳区晨光家园小区的一处长租公寓房内，进行全面打扫。
“长租公寓的清洁有着明确的规范要求。基本上是按照卧室、客厅、厨房、卫生间的顺序打扫。”刘定芹边打扫边介绍，比如，在打扫卧室时，要从储物柜和床边开始，按照“从上到下、从左到右、先里后外”的顺序开始擦，以保证清洁的效率。再如，打扫厨房时，会对灶具进行140度的高温消毒，在处理合租用户时，尤其要注重住户生活用品的摆放，尽量不要弄混。“比如两居室合租，根据户型，主卧和次卧用户摆放往往有一定的规律，都是离自己卧室更近一些，所以我们也会注意。”
贝壳找房租后服务运营负责人周凤英向笔者表示，对用户来说，进行房屋租赁或交易只是进入新居住阶段的开始，搬家、清洁、维修、宽带安装等后续环节都会有持续不断的家政需求。因此，贝壳找房从原有的交易平台向服务平台延伸，服务范围也不局限于传统的交易客户群体，而是面向所有人。
“贝壳对家政公司的筛选很严格，针对经营资质、管理模式、人员信息、健康管理等进行逐一打分审查。对于具备标准化经营能力的家政企业，我们会直接接入；对于尚不具备标准化经营能力的小型优质企业，贝壳会运用自身技术优势，将其纳入自己的标准化、专业化体系。”周凤英说，无论是强化信用平台应用，还是支持家政服务员进社区，抑或是引导家政服务员使用“家政信用查”手机APP，这些新政策都有助于行业本身更加规范化，实现良性发展。
“未来，消费者可通过信用平台，查询众多企业和服务员的信用记录，从中选择信誉良好的企业，选择背景可靠、技能熟练、从业口碑良好的服务员。同时，信用平台上记录良好的服务员更易获得企业的推荐，获得消费者信任，从而增加工作机会，提高收入，增强职业归属感和自豪感。”冼国义说，消费者对家政服务员的信用越重视、查询越多，就会有更多家政服务员在平台上建立信用记录，消费者选择服务员就越放心。这是一个政府引导、市场推动、信息不断丰富的过程，需要政府、家政企业、家政服务员和消费者共同努力。（王俊岭 李嘉贝）
